Zufriedenheit, Vertrauen und ein guter Service sind für Kundinnen und Kunden die wichtigsten Kriterien bei der Wahl einer Autowerkstatt. Insgesamt ist die Zufriedenheit mit der eigenen Werkstatt sehr hoch. Dabei sind die Kunden von freien Werkstätten am zufriedensten, gefolgt von Marken- oder Vertragswerkstätten und Werkstattketten. Zudem wünschen sich viele Werkstattkunden deutlich mehr digitale Services als aktuell von den Betrieben angeboten werden. Das sind die zentralen Ergebnisse des TÜV Rheinland Werkstattmonitors 2020.

Lücke zwischen Erwartungen und Angebot

Das hohe Niveau der Gesamtzufriedenheit, das sich bereits in den Vorjahren im TÜV Rheinland Werkstattmonitor gezeigt hatte, wurde 2020 noch einmal übertroffen: 95,6 Prozent der Autofahrerinnen und Autofahrer geben an, dass sie sehr zufrieden oder zufrieden mit der Werkstatt insgesamt sind (2019: 92,8 Prozent) Für den Werkstattmonitor 2020 fragte der Prüfdienstleister 2.552 private Autofahrerinnen und Autofahrer danach, welche Erfahrungen sie mit ihren Werkstätten im Zeitraum zwischen Juni 2019 und April 2020 gemacht haben.

Werkstattketten bei digitaler Kontaktaufnahme vorn

Bislang nutzt nur knapp jeder zehnte Werkstattkunde (9,6 Prozent) digitale Kanäle wie E-Mail, soziale Netzwerke oder eine App, um Kontakt mit der Werkstatt aufzunehmen. Weit überwiegend erfolgt die Kontaktaufnahme telefonisch (54,4 Prozent) oder persönlich (35,6 Prozent). Etwas anders als bei freien Werkstätten oder Vertragswerkstätten sieht es bei Werkstattketten aus: Dort nutzt bereits mehr als jeder Fünfte (21,9 Prozent) digitale Kontaktmöglichkeiten. Umgekehrt wünschen 29,6 Prozent der Befragten, sich per E-Mail über die Kosten für eine Reparatur informieren zu können. Fast ein Viertel (24 Prozent) würde Termine gerne über die Internetseite der Werkstatt vereinbaren. Ebenfalls fast ein Viertel (24,1 Prozent) wünscht sich, per Messenger-Dienst wie beispielsweise WhatsApp über die Reparatur des eigenen Fahrzeugs informiert zu werden.

Viele Jüngere akzeptieren ÖPNV oder Fahrrad als Ersatz

Weiter zeigt der TÜV Rheinland Werkstattmonitor, dass einer Mehrheit der Kunden (56 Prozent) im Reparaturfall das Angebot von Ersatzmobilität wichtig ist. Dabei wünscht sich zwar mit 84,3 Prozent die überwiegende Mehrheit ein Ersatzauto. Für die unter 30-Jährigen sind jedoch ÖPNV-Ticket (34,1 Prozent) oder Fahrrad (19,3 Prozent) eine Alternative. (Bilder: Daimler AG)