Mercedes-Benz entwickelt seinen weltweiten Vertrieb weiter, um individuellen Kundenbedürfnissen auch im digitalen Zeitalter auf dem von der Marke gewohnt hohen Niveau zu begegnen. Der Autokauf im Autohaus wird sich tiefgreifend wandeln - auch mit zählbaren Folgen für das Autohaus/lokalen Mercedes-Benz Partner. Denn bis zum Jahr 2025 erwartet das Unternehmen, dass 25 Prozent der weltweiten Fahrzeugkäufe von Mercedes-Benz Cars online erfolgen werden.

Den Grundstein für die Weiterentwicklung des Vertriebs hat das Unternehmen bereits 2013 mit „Best Customer Experience“ gelegt und seitdem jährlich einen dreistelligen Millionenbetrag investiert. Für bestehende und neue Kunden wurde der Zugang zu Produkten und Dienstleistungen des Unternehmens unter anderem mit dem Launch der Servicemarke Mercedes me im Jahr 2014 weiter vereinfacht. Auch die Optimierung des Online-Auftritts von Mercedes-Benz sowie die Weiterentwicklung des physischen Retails inklusive einer neuen Markenarchitektur erleichtern den Kunden den Kontakt zur Marke. Mit „Best Customer Experience 4.0“ geht die Marke nun den nächsten großen Schritt. Mercedes-Benz ist auf zahlreichen Kanälen entlang der Customer Journey verfügbar – bequem online und offline. Die Kunden können flexibel zwischen den Kanälen wählen und brauchen dafür nur ein einziges Profil: So ermöglicht die Mercedes me ID einen denkbar einfachen Zugang zu zahlreichen Angeboten und Services – ob per Smartphone, im Auto, im Internet oder im Mercedes me Store. Mercedes-Benz bietet damit heutigen sowie zukünftigen Kunden auf neuen und innovativen Wegen ein noch emotionaleres und besseres sowie nahtloses Service- und Produkterlebnis auf allen Kanälen – getreu dem Leitmotiv „Das Beste oder nichts“.

Die wichtigsten Fakten zu „Best Customer Experience 4.0“ von Mercedes-Benz

• Mercedes-Benz entwickelt seinen weltweiten Vertrieb weiter, um individuellen Kundenbedürfnissen auch im digitalen Zeitalter auf dem von der Marke gewohnt hohen Niveau zu begegnen. Kunden wollen jederzeit und überall mit ihren Lieblingsmarken in Kontakt treten können.
• Mercedes-Benz bietet heutigen wie zukünftigen Kunden ein noch emotionaleres, bequemeres sowie nahtloses Service- und Produkterlebnis auf allen Kanälen.
• Den Grundstein für die Weiterentwicklung des Vertriebs anhand aktueller Kundenbedürfnisse hat das Unternehmen im Jahr 2013 mit „ Best Customer Experience“ gelegt und seitdem jährlich einen dreistelligen Millionenbetrag investiert, um neuen und bestehenden Kunden den Zugang zu Produkten und Dienstleistungen von Mercedes-Benz noch einfacher zu machen.
• Wesentliche Meilensteine waren seither in diesem Zusammenhang beispielsweise der Launch der umfangreichen Servicemarke Mercedes me im Jahr 2014, die weitere Optimierung des Online-Auftritts von Mercedes-Benz sowie die Weiterentwicklung des physischen Retails inklusive einer neuen Markenarchitektur.
• Mit „Best Customer Experience 4.0“ geht die Marke nun den nächsten großen Schritt. Mercedes-Benz ist auf zahlreichen Kanälen entlang der Customer Journey verfügbar – online und offline. Die Kunden können flexibel zwischen Kanälen wählen und brauchen dafür nur ein einziges Profil – die Mercedes me ID.
• Für die Mercedes me ID muss man nicht zwangsläufig Besitzer eines Fahrzeuges von Mercedes-Benz sein. Auch Kunden mit Fahrzeugen anderer Marken und solche, die kein Auto besitzen, werden sie unkompliziert nutzen können – zum Beispiel für Carsharing-Services.
• Mercedes-Benz baut das Mercedes me Angebot weiter aus und führt dazu im nächsten Quartal eine von Grund auf erneuerte App ein. Die neue Generation der Mercedes me App wird dann Schritt für Schritt das gesamte Spektrum an Mobilitäts- und Konnektivitäts-Dienstleistungen bündeln.
• Seit dem Launch von Mercedes me im Jahr 2014 hat Mercedes-Benz über 80 mobilitätsbezogene Digitalservices entwickelt.
• Bis zum Jahr 2025 erwartet das Unternehmen, dass 25 Prozent der weltweiten Fahrzeugkäufe von Mercedes-Benz Cars online erfolgen werden.
• Auch der physische Retail mit 6.500 Partnern weltweit erlebt durch „Best Customer Experience 4.0“ eine Transformation mit neuen Formaten, Standorten und Konzepten. Der Point of Sale wird zum Point of Experience. Informationen rund um Fahrzeug und Services sollen durch digitale Geräte und Bildschirme noch greifbarer für den Kunden werden. Seit Anfang 2018 sind weltweit rund 450 Betriebe mit dem neuen Markenauftritt geplant oder bereits ausgestattet worden.
• Durch zusätzliche Rollen ergänzt Mercedes-Benz auch sein Verkaufsteam und richtet es konsequent auf den Kunden aus. Beispielsweise begrüßt der Star Assistant als zentrale Kontaktperson jeden Kunden und Besucher und der Produktexperte erklärt die Besonderheiten und Technologien der Modelle.
• Mercedes-Benz wird mit „Best Customer Experience 4.0“ auch das Vertrauen in die Elektromobilität stärken und den Kunden maximal entlasten. Dabei geht es um die Abdeckung der speziellen Anforderungen der EQ-Kunden, die sich zumindest teilweise von den Kunden der konventionellen Antriebstechnologien unterscheiden.

Autor: Mathias Ebeling