Ist der Service einer Automarke gut, freut sich der Kunde. Letztendlich profitiert das Unternehmen sehr von Kundenzufriedenheit, denn Zufriedenheit mit dem Servicedienstleister führt zu Kundenloyalität und Weiterempfehlungen. Das renommierte US-Marktforschungsinstitut JD Power, dessen Spezialgebiet das Messen von Servicequalität im Handel ist, hat in einer Untersuchung für den US-Markt ein Ranking der Zufriedenheit mit der Servicequalität von Fahren von Premiumautomarken vorgelegt. Auweh, der Stern geht hier glanzlos unter ferner liefen unter: Mercedes kommt in dem Ranking nämlich nicht in die Top-Ten und erzielt zudem ein unterdurchschnittliches Ergebnis.

Bei der Zufriedenheit mit dem Händlerservice rangiert Lexus unter den Premiummarken mit 897 Punkten an erster Stelle. Cadillac (880) belegt den zweiten Platz, gefolgt von Porsche (879), Acura (871) und BMW (866). Mercedes kommt auf Rang 12 (849) und schneidet mit seiner Punktzahl deutlich unter dem Durchschnittswert 866 ab. Die Studie, die von JD Power bereits zum 42. Mal durchgeführt wurde, misst die Zufriedenheit von Besitzern und Leasingnehmern ein- bis dreijähriger Fahrzeuge mit dem Service bei Vertragshändlern oder Aftermarket-Werkstätten für Wartungs- und Reparaturarbeiten. Anhand der Auskünfte der Befragten ergibt sich eine numerische Rangliste. Hierbei fließen Aussagen über fünf Kategorien, welche die Serviceerfahrung der Fahrzeugbesitzer ausmachen, mit unterschiedlicher Gewichtung ein. Die fünf Bewertungskategorien sind: Servicequalität (32 %), Serviceberater (19 %), Fahrzeugabholung (19 %), Serviceeinrichtung (15 %) und Servicebeginn (15 %).

Kommunikation mit dem Kunden ist eine Möglichkeit, die Servicequalität zu verbessern

"Die Serviceabteilungen der Händler befinden sich in einer entscheidenden Position, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern und den Kunden mehr Komfort zu bieten, auch wenn viele Herausforderungen - wie die Unterbrechung der Ersatzteillieferkette und die Verfügbarkeit von Leihwagen - außerhalb ihrer Kontrolle liegen", sagte Chris Sutton, Vice President of Automotive Retail bei J.D. Power. "Eine proaktive Kommunikation mit den Kunden ist eine Lösung für die Händler, um eine schwierige Situation zu entschärfen. Die einfache Implementierung von SMS- oder E-Mail-Hinweisen kann die Kundenzufriedenheit erheblich verbessern. Darüber hinaus kann es die Zufriedenheit verbessern, wenn die Kunden über die einzelnen Schritte auf dem Weg zum Termin informiert werden, z. B. darüber, warum es länger dauert, einen Termin zu buchen, oder über aktuelle Verzögerungen bei der Lieferung von Ersatzteilen."