"Mercedes-Benz Werkstätten sind die Besten!" Dieses Fazit stammt nicht etwa von uns, sondern vom ADAC. In dem bundesweit angelegten Werkstatt-Test schnitten die Mercedes-Benz Werksstätten - wieder einmal - deutlich am besten ab! Wird hier also das Besondere, das die Marke Mercedes-Benz auszeichnen sollte, perfekt umgesetzt? Wir sprachen mit Hans Bahne Hansen, Mitglied der Geschäftsleitung der Mercedes-Benz Vertriebsorganisation, der verantwortlich für das Thema "Service" ist!



Unsere Redaktion wird das Thema "Service" noch ein Weilchen begleiten. Nächste Woche werden wir uns mal für eine Probefahrt interessieren! Am liebsten in einem Coupé der E-Klasse!

Herr Hansen, herzlichen Glückwunsch zu dem hervorragenden Ergebnis, das Sie jetzt bereits zum zweiten Mal hintereinander erzielen konnten. Was machen Sie denn anders als die anderen?



"Unser Qualitätskonzept ist nachhaltig und Prozess übergreifend ausgelegt. Das heißt, es geht nicht allein um technische Prozesse, sondern genauso um den „menschlichen Faktor“. Wir überprüfen nicht nur regelmäßig und systematisch, ob alle Arbeiten am Fahrzeug perfekt ausgeführt sind, sondern sehen genauso auf die Prozesse beim Kundenkontakt und sorgen für ständige Qualifizierung und Sensibilisierung unserer Mitarbeiter. Der entscheidende Faktor ist aus unserer Sicht, dass jeder Mitarbeiter realisiert, wie wichtig sein individueller Beitrag für die Kundenzufriedenheit ist. Entsprechend schaffen die Führungskräfte in unseren Betrieben die Rahmenbedingungen für verantwortliches und fehlerfreies Handeln. Wenn dennoch etwas nicht funktioniert, suchen wir vorrangig nicht nach "Schuldigen", sondern nach Verbesserungsmöglichkeiten. Unser Vorgehen entspricht also einem bewussten und kontinuierlichen Verbesserungsprozess im Autohaus."

Gibt es ein besonderes Schulungsprogramm?



"Ja, unser Ansatz besteht darin, dass wir Maßnahmen zur Qualifizierung und zur Motivation miteinander verzahnen. Wie erwähnt, entwickeln wir nicht nur die technischen Fähigkeiten der Mitarbeiter weiter, sondern kümmern uns auch um ihre innere Haltung. Das heißt, dass neben den zertifizierten Fachausbildungen zum Beispiel zum Servicetechniker oder Diagnosetechniker in jedem Betrieb Schulungen zur Verantwortung der Mitarbeiter gegenüber unseren Kunden durchgeführt werden. Die Sensibilisierung für unsere Qualitätsstandards ist ein kontinuierlicher Prozess: Durch Coachings und, Gespräche auf Basis der ermittelten Qualitätsleistung. So fördern wir die Mitarbeiter in ihrer Eigenverantwortung. Das ist aus unserer Sicht die Basis für eine fehlerfreie Werkstattleistung."

"Die Resultate des ADAC-Tests stimmen mit unseren internen Messungen überein."

Getestet hat der ADAC bei Ihrer Vertriebsorganisation vorrangig Werks-Niederlassungen. Wie wäre das Ergebnis denn ausgefallen, wenn der ADAC stattdessen Ihre Vertragshändler auf die Probe gestellt hätte?



"Das Ergebnis wäre wahrscheinlich nicht anders ausgefallen. Die Resultate des ADAC-Tests (Bild rechts anklicken!) stimmen mit unseren internen Messungen überein, die keine signifikanten Qualitätsunterschiede zwischen Niederlassungen und Vertragspartnern ergeben. Wir arbeiten zudem mit einer deutlich größeren Stichprobenmenge als der ADAC in seinem Test. Ein weiterer Indikator ist, dass wir auch in den ADAC Tests 2008 und 2006 sowie in den deutschlandweit durchgeführten Werkstatt-Tests von auto, motor und sport, AUTOZEITUNG und AUTO BILD der letzten beiden Jahre Top-Ergebnisse erzielt haben. In diesen Tests wurden übrigens hinreichend Vertragshändler getestet. Wir wissen aber auch: Wo Menschen arbeiten, können Fehler passieren. Wir sprechen bei unserer Organisation von über 40.000 Servicekontakten pro Tag. Es kommt deshalb darauf an, Fehlermöglichkeiten frühzeitig zu erkennen und zu beseitigen."

Welche Erkenntnisse kann der Kunde aus diesem Test ziehen? Ist der Test praxisnah und nachvollziehbar?



"Der Test ist absolut praxisnah. Jeder Kunde gibt einen Wartungsdienst in Auftrag und erwartet, dass dieser vom Betrieb vollständig und fehlerfrei bearbeitet wird. Durch den Test kann der Kunde zweifelsfrei nachvollziehen, dass wir an jedem Tag alles tun, um unser Markenversprechen durch guten Service einzulösen."

"Eine hervorragende Werkstatt hat einen Stern auf dem Dach."

Wie kann ich die Werkstätten, die hervorragend abgeschnitten haben, denn erkennen? Bzw. wo finde ich diese?



"Alle unsere Mercedes-Benz Betriebe – ob vom ADAC getestet oder nicht - arbeiten mit denselben Standards, Instrumenten, Qualitätsindikatoren und vor allem mit freundlichen, engagierten und kompetenten Mitarbeitern. Insofern können Sie eine hervorragende Werkstatt ganz einfach daran erkennen, dass sie einen Stern auf dem Dach hat."

Wie hoch ist denn die Auslastung Ihrer Werkstätten und hilft so ein Ergebnis die Auslastung weiter zu verbessern?



"Wir sind insgesamt trotz der gesamtwirtschaftlichen Rahmenbedingungen mit der Auslastung unserer Werkstätten zufrieden. Ich denke schon, dass das Testergebnis die Auslastung weiter verbessert. Die sehr guten Resultate geben unseren Kunden eine Bestätigung für das Vertrauen, das sie der Werkstatt entgegen gebracht haben. Das trägt zur langfristigen Kundenbindung bei."

Kunden klagen beim Thema Werkstatt mitunter über unpersönlichen Service und überzogene Preise. Wie passt das mit dem ADAC-Ergebnis zusammen?



"Wir legen größten Wert auf eine persönliche Betreuung und eine Premiumleistung, die ihren Preis wert ist. Dennoch kann es natürlich vorkommen, dass ein Kunde mit einer Leistung nicht zufrieden ist. Wir nehmen jedes Kundenfeedback hinsichtlich Betreuung, Preis und Leistung sehr ernst und legen größten Wert darauf, in solch einem Fall Fehler oder Missverständnisse zur vollsten Zufriedenheit des Kunden aus der Welt zu räumen. Jedes einzelne Kundenfeedback ist für uns insofern lehrreich, als wir Schlüsse daraus ziehen können, wo und wie wir uns weiter verbessern können. Kritik hilft uns, das erreichte Qualitätsniveau weiter auszubauen und zu verbessern. Dieses Vorgehen praktizieren wir seit vielen Jahren mit stetiger Professionalisierung unserer Betriebe. Das aktuelle ADAC Testergebnis sehen wir als eine weitere Bestätigung unserer konsequenten Qualitäts- und Kundenorientierung."