Autokäufer zeigen weiterhin eine Verbundenheit zu ihrem Autohändler und ihrer Werkstatt. Eine entscheidende Rolle dabei spielen der direkte persönliche Kontakt zwischen Kunden und Verkäufer vor Ort und dessen Service. Ein Großteil der Autofahrer (87 Prozent) stellt nach dem aktuellen Automobilbarometer 2018 von Consors Finanz eine direkte Verbindung zwischen Kundentreue und einer tadellosen Servicequalität des Händlers her. In Deutschland gaben das sogar 89 Prozent der Befragten an. Für 72 Prozent der Autofahrer (Deutschland 74 Prozent) ist die örtliche Nähe zum Händler relevant.

Händler müssen sich neu erfinden

Im Vorfeld eines Autokaufs klicken sich die meisten Interessenten zuerst durchs Netz, um sich über Marke und Modelle zu informieren. Lediglich 31 Prozent nutzen den Händler als Informationsquelle. Erst sieben von zehn der befragten Autofahrer sind der Meinung, dass die Händler und Werkstätten das tun, was nötig ist, um ihre Kundschaft zu binden. In Deutschland sind es lediglich sechs von zehn. Die Nähe zum Kunden wird immer wichtiger. Die Autohäuser müssen darauf reagieren.
Insbesondere jüngere Zielgruppen erwarten von einem Händler heutzutage Erlebnisse, die weit über die simple Kaufanbahnung hinausgehen", weiß Prof. Dr. Sven Henkel, Inhaber des Lehrstuhls für Käuferverhalten und Verkauf an der EBS Business School. Autohäuser müssen sich von einer reinen Verkaufs- zu einer Interaktionsplattform entwickeln, die das Produkt erklärt, auf der der Kunde es ausprobieren und sich mit anderen austauschen kann. In Zukunft sichern sich Händler die Treue ihrer Kunden, wenn sie Teil einer angesagten Erlebniswelt werden können - digital und real", bringt es Brauer auf den Punkt. Diese Strategie hilft auch beim Erstkontakt.

Mercedes-Benz - mehr als ein Autohaus

Eingedenk dieser Erkenntnisse aus der Studie Automobilbarometer 2018 wollen wir einen Mercedes-Benz Autohaus Mehr als ein „Autohaus": Neues Mercedes-Markenerlebnis im digitalen Zeitalter Mercedes-Benz zeigt seinen neuen Markenauftritt in den ersten Showrooms. Blick auf den künftigen Markenauftritt von Mercedes-Benz richtigen. Im Februar 2018 informierte der Stern über den Neuausrichtung seines Markenauftritts in den Showrooms. Der Verkaufsraum wandelt sich zur Erlebniswelt und ist virtuell und real erlebbar. Der stationäre Handel bleibt auch in Zeiten der Digitalisierung als persönlicher Kontaktpunkt für alle Kunden und Interessenten eine tragende Säule im Mercedes-Benz Vertrieb. Neben dem virtuellen Kontakt wird es auch zukünftig immer einen persönlichen Kundenkontakt geben.

Autor:‭ ‬Mathias Ebeling